Nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi được phát ra cho 280 khách hàng ngẫu nhiên về độ tuổi giới tính trình độ thu nhập . đến giao dịch tại ngân hàng để nghiên cứu các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo phân tích nhân tố khám phá phân tích tương quan phân tích hồi qui bội kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA để phân tích các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tin cậy sự đảm bảo sự đồng cảm khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp một phần nhỏ đưa chi nhánh đi lên về mặt chất lượng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Bùi Thị Thu Vân học viên lớp cao học CH19C1 trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh niên khóa 2017 - 2019. Luận văn tốt nghiệp này là công trình do tôi viết ra và chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học
