Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã ngành 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong bài nghiên cứu này Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu VCB Vũng Tàu . Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lƣợng . Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu các mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Với kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp và khảo sát trực tuyến. Kết quả trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm sạch và đƣa vào kiểm định thang đo và mô hình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đƣa ra một số hàm ý chính
