Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietinbank CN Đà Nẵng. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ DƢƠNG HỒNG ÁNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1 TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2 TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại Trung tâm Thông tin-Học liệu Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trường tài chính - ngân hàng ở nước ta đang diễn ra gay gắt các ngân hàng ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân hàng không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lượng phục vụ vì nó rất dễ dàng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền vững các Ngân hàng thương mại hiện nay đang triển khai một phương pháp hữu hiệu đó là xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì củng cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Từ đó tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu khách quan bức thiết và là hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tang giá trị cho khách hàng đồng thời
