Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)- chi nhánh Sài Gòn từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 8340101 Người hướng dẫn khoa học TS. TRẦN DỤC THỨC TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Không phải ngẫu nhiên mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang thực hiện các chương trình Khách hàng thân thiết. Nhiều nhà nghiên cứu và quản trị đã nhận ra lòng trung thành của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng chính đến việc hoàn thành mục tiêu tài chính lâu dài của doanh nghiệp họ nhận ra là sẽ tốn ít chi phí để duy trì khách hàng hơn là lôi kéo một khách hàng mới đặc biệt trong các ngành dịch vụ trong đó có Ngân hàng. Với đề tài Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn tác giả đặt ra mục tiêu thứ nhất tìm hiểu để xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng mục tiêu thứ hai là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng từ đó đưa ra những hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có những kế sách nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện ở luận văn này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phần nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm phần nghiên cứu định lượng với số lượng 293 mẫu khảo sát với đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có quan hệ giao dịch với chi nhánh Sài Gòn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank nhằm xây dựng mô
