Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Phân tích thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình, qua đó chỉ ra những tồn tại, hạn chế của công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng. Đề xuất một số giải pháp trong công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng để ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Quảng Bình. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học THỊ MINH HẰNG Phản biện 1 TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2 . Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền hiện nay theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam có khoảng 16 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ Truyền hình trả tiền tại Quảng Bình với 04 doanh nghiệp lớn tham gia cung cấp dịch vụ ngoài ra một lượng lớn khách hàng sử dụng tivi smart TV kết nối internet dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng truyền hình trả tiền khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Để phát triển doanh nghiệp và đảm bảo tăng trưởng doanh thu VNPT phải bỏ chi phí lớn ra để tăng cường khuyến mại lôi kéo khách hàng của đối thủ và thu hút khách hàng mới lắp đặt dịch vụ. Chi phí sẽ tăng lên rất nhiều so với việc bỏ chi phí giữ khách hàng cũ khách hàng sử dụng lâu năm. Sự hài lòng khách hàng sẽ đảm bảo khách hàng ở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp doanh nghiệp sẽ có lượng khách hàng trung thành có nguồn doanh thu bền vững và từ những khách hàng trung thành sẽ là một kênh thông tin truyền miệng về dịch vụ cho những khách hàng mới khách hàng sẽ chủ động tìm đến với doanh nghiệp điều mà nếu bỏ chi phí lớn bao nhiêu doanh nghiệp cũng khó có thể làm được. VNPT đã quan tâm đến ý kiến của khách hàng bằng cách thiết lập các tổng đài tiếp nhận ý kiến của khách hàng tại các tổng đài Call Center thuộc Trung
