Nghiên cứu đề xuất và thử nghiệm mô hình về mối quan hệ giữa marketing quan hệ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, tác giả nghiên cứu tác động trực tiếp của các thành tố marketing quan hệ (gồm marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc) đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | Nguyễn Thị Như Mai và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 17 1 15-29 15 Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi The effects of relationship marketing on customer saticfaction and loyalty The case of commercial banking in Quang Ngai province Nguyễn Thị Như Mai1 Phạm Thị Lan Hương2 Ngô Thị Khuê Thư2 Trường Đại học Tài chính - Kế toán Việt Nam 1 2 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Việt Nam Tác giả liên hệ Email nguyenthinhumai@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Nghiên cứu đề xuất và thử nghiệm mô hình về mối quan hệ giữa marketing quan hệ sự hài lòng chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể tác giả nghiên cứu tác động trực tiếp của các thành tố marketing quan hệ gồm marketing quan hệ tài chính marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu Ngày nhận 31 12 2020 trúc đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài Ngày nhận lại 17 02 2021 ra nghiên cứu còn xem xét tác động trực tiếp của sự hài lòng và chi Duyệt đăng 26 02 2021 phí chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng. Các mối quan hệ này được kiểm chứng thông qua mẫu 418 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả cho thấy marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc tác động tích cực trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng còn Từ khóa marketing quan hệ tài chính thì không. Ngoài ra marketing quan hệ tài chính marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc marketing quan hệ marketing tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên quan hệ tài chính marketing quan hệ xã hội marketing quan cạnh đó kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng và chi phí chuyển đổi hệ cấu trúc ngân hàng có tác động tích cực trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. ABSTRACT This study proposes a model that examines the relationships among relational bonds
