Mục đích của bài nghiên cứu nhằm nhận diện, phân tích lý do nhân viên tham gia việc phá hoại dịch vụ đồng thời đưa ra biện pháp ngăn ngừa hành vi sai trái của họ. Từ đó, nghiên cứu sẽ gợi ý về logic lý thuyết và bằng chứng để giải thích tại sao nhân viên lại có những hành vi phá hoại dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo! | Nguyễn D. An Zhenyuan Wang. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 17 2 5-18 5 Mối quan hệ giữa hành vi thiếu văn minh của khách hàng và hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên trong ngành dịch vụ ở Việt Nam The relationship between customer mistreatment and employee s service sabotage in service industry in Vietnam Nguyễn Duy An1 2 Zhenykuan Wang1 Đại học Sư phạm Hoa Đông Thượng Hải Trung Quốc 1 Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam 2 Tác giả liên hệ Email nguyenduyan93@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu tác động của hành vi thiếu văn minh của khách hàng đối với hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên thông qua biến trung gian kiệt sức về cảm xúc và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ tổ chức trong tác động trên. Với dữ liệu thu từ 449 nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tại Việt Nam Ngày nhận 15 03 2021 nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định phân tích hồi quy thứ bậc Ngày nhận lại 22 05 2021 và kiểm tra Bootstrap trên phần mềm PROCESS trong SPSS. Kết Duyệt đăng 25 05 2021 quả bài nghiên cứu cho thấy Hành vi thiếu văn minh là tác nhân trực tiếp dẫn đến hành vi phá hoại dịch vụ kiệt sức về cảm xúc có vai trò trong gian trong ảnh hưởng của hành vi không văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ sự hỗ trợ từ tổ chức điều tiết ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh đối với hành vi phá hoại dịch vụ Từ khóa thông qua việc làm giảm tác động ảnh hưởng hành vi thiếu văn hành vi thiếu văn minh của minh đối với tình trạng kiệt sức về cảm xúc. Nghiên cứu làm phong khách hàng hành vi phá hoại phú và mở rộng các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ của nhân viên lý thuyết đến hành vi phá hoại dịch vụ của nhân viên ở Việt Nam. Ngoài ra bảo tồn nguồn lực tình trạng kiệt sức cảm xúc sự ủng hộ từ nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất nhằm giảm thiểu các hành tổ chức vi phá hoại dịch vụ. ABSTRACT The research aims to explore the impact of customer mistreatment .
