Mục tiêu của nghiên cứu này là làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh tổng thể các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cách tiếp cận của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | NĂNG ỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẠI VIỆT NAM GÓC NHÌN TỪ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ThS. L u Thị Thùy D ng Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm tiếp cận người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 395 khách hàng cá nhân tại Việt Nam được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kỹ thật phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach lpha phân tích tương quan và mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt là sự tin cậy và bảo đảm khả năng đáp ứng và bằng chứng hữu hình. Ngược lại sự đồng cảm không có tác động tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp thống kê mô tả cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó một số hàm ý chính sách được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới. Từ khóa năng lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán l ABSTRACT This study is conducted to clarify the impact of service quality on the competitiveness of retail banking services from the customer s approach. Data was collected through surveying 395 individual customers in Vietnam processed by SPSS software used exploratory factor analysis EFA scale reliability verification Cronbach Alpha correlation analysis and linear regression models. The results show that the factors which have the strongest impact on the competitiveness of retail banking services can be seen as reliability and assurance followed by responsiveness and tangibles. In contrast empathy did not have a positive impact on the competitiveness of retail banking services. Descriptive statistical methods are also used to evaluate the current state of service quality of commercial
