Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng. Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Mời các bạn tham khảo! | Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI PHÒNG BÁN HÀNG KHU VỰC 3 VNPT SÓC TRĂNG Trương Văn Thới1 Lê Nguyễn Đoan Khôi2 và Nguyễn Hoàng Giang3 1 VNPT Sóc Trăng 1 Học viên cao học QTKD Trường Đại học Tây Đô 2 Phòng Quản lý khoa học Trường Đại học Cần Thơ 3 Thư Viện Trường Đại học Tây Đô Email nhgiang@ Ngày nhận 15 2 2021 Ngày phản biện 11 5 2021 Ngày duyệt đăng 15 6 2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng. Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát Sự tin cậy khả năng đáp ứng năng lực phục vụ sự đồng cảm phương tiện hữu hình giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả kiểm định Cronbach s Alpha phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố theo thứ tự quan trọng Dịch vụ khách hàng năng lực phục vụ khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với hệ số tương quan của mô hình hồi quy là R2 0 72. Trên cơ sở kết quả phân tích một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT Sóc Trăng. Từ khóa Chất lượng dịch vụ internet cáp quang sự hài lòng VNPT Sóc Trăng Trích dẫn Trương Văn Thới Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang 2021. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 VNPT Sóc Trăng. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 12 39-57. . Lê .