Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây Ninh

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh trong tương lai. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG CHÍ MINH VÕ LÝ KHÁNH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành Người hướng dẫn khoa học TS. Vũ Thị Thuý Nga TP. HCM năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN . ii TÓM TẮT . iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . iv DANH MỤC BẢNG HÌNH .v CHƯƠNG 1 .1 GIỚI THIỆU .1 . Tính cấp thiết của đề tài .1 . Mục tiêu nghiên cứu .3 Mục tiêu tổng quát . 3 Mục tiêu cụ thể . 3 . Câu hỏi nghiên cứu .4 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Đối tượng nghiên cứu. 4 Phạm vi nghiên cứu . 4 . Phương pháp nghiên cứu .5 . Nội dung nghiên cứu .5 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .5 . Kết cấu của đề tài .6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .6 CHƯƠNG 2 .7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .7 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Khái niệm . 7 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 10 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 11 Tổng quan về sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. .14 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. 14 . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model . 15 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 19 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . 24 Các nghiên cứu trước có liên quan .25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .26 CHƯƠNG 3 .27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 Phương pháp nghiên Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. 27 Giai đoạn nghiên cứu chính thức . 27 Mô hình nghiên cứu đề Mô hình nghiên cứu . 27 Giả thuyết nghiên cứu . 29 Thang đo. 30 Thang đo các biến độc lập .30 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại .