Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu lý luận về CRM của Ngân hàng thương mại. Đánh giá, phân tích thực trạng về CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số Đà Nẵng - 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1 TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2 . Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm Thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua Vietinbank Chi nhánh Kon Tum chưa thực sự chú trọng nhiều đến quan hệ với khách hàng nên hiện tượng khách hàng phàn nàn về cách phục vụ và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vẫn còn khá nhiều. Chi nhánh chưa có hệ thống quản trị khách hàng riêng biệt hiệu quả để nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng do đó Chi nhánh chưa tăng cường được mối quan hệ gắn bó với khách hàng nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng như chưa phát huy được hết hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ của mình so với tiềm năng sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin nơi họ. Đây chính là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trị quan hệ khách hàng CRM của Vietinbank Chi nhánh Kon Tum mới ở mức độ sơ khai thiếu tính chuyên nghiệp không đủ sức cạnh tranh làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng. Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank Chi nhánh Kon Tum không sớm khắc phục những nhược điểm hạn chế của mình thì trong tuơng lai không xa khách hàng sẽ ra đi như một tất yếu đặc biệt là những khách hàng tiền gửi và Chi nhánh sẽ không còn giữ được vị thế hiện nay của mình. Vì những lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công .
