Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty Viễn Thông FPT Daklak. Căn cứ vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, từ ñó xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với từng nhóm khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ðẮK LẮK Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành tại ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học . Trương Bá Thanh Phản biện 1 PGS. TS. Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2 PGS. TS. Phạm Thị Hồng Yến Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Dak Lak vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại Trung tâm Thông tin - Học liệu ðại học ðà Nẵng Thư viện trường ðại học Kinh tế ðại học ðà Nẵng 1 MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài ðối với DN hoạt ñộng trên mọi lĩnh vực kinh doanh sản xuất cung ứng dịch vụ mục tiêu cuối cùng của hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận doanh thu là nguồn lực chủ yếu ñể tạo sự phát triển cho doanh nghiệp cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp ñưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất ñáp ứng ñúng nhu cầu và mong muốn của thị trường hiện nay. Việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành ñịnh hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp trong thời ñiểm hiện nay. Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty còn diễn ra lẻ tẻ chưa có phương pháp và ñịnh hướng rõ ràng dẫn ñến sự trung thành ñối với công ty càng giảm ảnh hưởng trực tiếp ñến sự phát triển của công ty. Xuất phát từ những lí do trên tôi chọn nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ti Cổ Phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak làm ñề tài nghiên cứu luận văn bảo vệ học vị thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ðánh giá phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại công ty Viễn Thông FPT Daklak. Căn cứ vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng và các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của các ñối thủ cạnh tranh từ ñó xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất phân loại khách hàng xác
