Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngành Điện lực; vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty ĐLNT. | LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận là công trình nghiên cứu của riêng tôi không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực khách quan và cũng chưa từng được công bố trong công trình nào. Người thực hiện luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ Bảo hộ lao động. CBNV Cán bộ công nhân viên. Chương trình CMIS Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý khách hàng. CSKH Chăm sóc khách hàng. ĐLNT Điện lực Ninh Thuận. Đội QLVHĐD amp TBA Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp. DS Thiết bị đóng cắt không tải chịu được dòng điện lớn. EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam. EVNSPC Tổng công ty Điện lực miền Nam. HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện. HĐND Hội đồng nhân dân. KHCT Kế hoạch công tác. LBS Thiết bị đóng cắt có tải chịu được dòng điện lớn. NGMCCĐ Ngừng giảm mức cung cấp điện. SMS Shot Messaging Service Dịch vụ cung cấp khả năng nhận và gửi tin nhắn dạng văn bản Text với chiều dài tối đa là 160 ký tự cho một tin nhắn. SXKD Sản xuất kinh doanh. TBVH Trực ban vận hành. TI Biến dòng điện. TU Biến điện áp. UBND Ủy ban nhân dân. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn Bảng Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật chính từ 2013-2015 Bảng Kết quả khảo sát khách hàng Bảng Kết quả phân tích Cronbach alpha ban đầu Bảng Kết quả KMO and Barlett s Test các nhân tố độc lập Bảng Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập Bảng Kết quả phân tích Cronbach alpha hiệu chỉnh Bảng Kết quả KMO and Barlett s Test nhân tố phụ thuộc Bảng Kết quả phân tích EFA các nhân tố phụ thuộc. Bảng Kết quả phân tích hồi qui. Bảng Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện. Bảng Bố trí lực lượng ứng trực 24 7 tại các Điện lực. Bảng Kết quả thực hiện phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố. Bảng Kết quả thực hiện thay thế thiết bị đóng cắt. Bảng .
