Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ liên quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, hành vi truyền miệng, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, ý định chuyển đổi dịch vụ, và hành vi phản hồi của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THANH AN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THANH AN TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghiên cứu Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Tác động của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng của khách hàng Trường hợp nghiên cứu ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây tại Việt Nam. Bình Dương tháng 4 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam .1 Đặt vấn đề .6 Mục tiêu nghiên cứu .7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu .8 Ý nghĩa thực tiễn .9 Kết cấu của nghiên cứu .9 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngành hàng không .10 Chất lượng dịch Chất lượng dịch vụ ngành hàng không .11 Sự hài lòng khách hàng .13 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .14 Sự hài lòng khách hàng và hành vi truyền miệng .15 Sự hài lòng khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .16 Sự hài lòng và ý định chuyển đổi dịch vụ .17 Sự hài lòng và hành vi phản hồi .17 Một vài nghiên cứu liên quan về Chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không tại Việt Nam .18 Mô hình nghiên cứu
