Đề tài đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế do Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL VNPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL VNPT Chuyên ngành Quản trị kinh doanh hướng ứng dụng Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT là do chính tôi thực hiện là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu thu thập được và các kết quả phân tích đều là trung thực. Nội dung đều rõ nguồn gốc. Những kết quả đều chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tp. HCM ngày .tháng .năm 201 Tác giả thực hiện Lê Thị Nhựt Ánh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 3 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 6. Kết cấu của đề tài . 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH . 6 . Dịch vụ . 6 . Khái niệm dịch vụ . 6 . Đặc điểm của dịch vụ . 6 . Dịch vụ chuyển phát nhanh. 7 . Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh . 7 . Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh . 8 . Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. 9 . Chất lượng dịch vụ . 9 . Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ . 10 . Các mô hình chất lượng dịch vụ . 11 Tóm tắt chương 1 . 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL VNPT . 24 . Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL VNPT . 24 . Lịch sử hình thành và phát .
