Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM

Đề tài nghiên cứu đã xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ và thành phần chi phí của dịch vụ giải trí trực tuyến; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần trên với sự thỏa mãn của người sử dụng tại . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRỰC TUYẾN TẠI Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt Tóm tắt Chương 1 TỔNG QUAN . 1 . Giới thiệu . 1 . Mục tiêu nghiên cứu . 3 . Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . 4 . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 . Kết cấu của luận văn . 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 6 . Giới thiệu . 6 . Chất lượng dịch vụ . 6 . Định nghĩa . 6 . Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ . 7 . Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ . 8 . Đo lường chất lượng dịch vụ . 9 . Sự ảnh hưởng của giá cả . 11 . Sự thỏa mãn của khách hàng . 12 . Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 13 . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 16 . Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL . 18 . Tóm tắt . 19 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 . Giới thiệu . 20 . Thiết kế nghiên cứu . 20 . Qui trình nghiên cứu . 21 . Nghiên cứu khám phá định tính . 22 . Nghiên cứu chính thức định lượng . 22 . Xây dựng thang đo . 24 . Tóm tắt . 28 Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 29 . Giới thiệu . 29 . Thông tin mẫu nghiên cứu . 29 . Đánh giá các thang đo . 31 . Hệ số tin cậy Cronbach alpha . 32 . Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng . 32 . Thang đo mức độ thỏa mãn của người sử dụng . 35 . Phân tích nhân tố khám phá EFA . 35 . Thang đo chất lượng dịch vụ . 35 . Thang đo mức độ thỏa mãn của người sử dụng . 40 . Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu . 41 . Đánh giá mức độ thỏa mãn chung của người sử dụng . 46 . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân . 47 . Nhận .