Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân -1- MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I GIỚI THIỆU .1 Trình bày vấn đề nghiên Mục tiêu nghiên Phạm vi và phương pháp nghiên Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .4 Kết cấu của luận văn .6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .7 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .7 Định nghĩa về dịch Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không .21 Nhà giao nhận hàng không .22 Ðặc điểm của vận tải hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không .24 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .24 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không
