Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG TRÂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ GRONROOS Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2008 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Nguyễn Đình Thọ người hướng dẫn khoa học của luận văn đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL. Bảng Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng. Bảng Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng Kết quả phân tích nhân
