Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh ĐăkLăk trong tương lai hoàn chỉnh hơn. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TIẾN ĐẠO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học . LÊ VĂN HUY Phản biện 1 . VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2 . PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 04 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm thông tin - Học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây liên tục là những năm khó khăn đối với hoạt động ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt bắt buộc ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng duy trì được lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận. Bên cạnh đó khách hàng cá nhân là nguồn khách hàng có nhiều tiềm năng cũng như sự ổn định về số vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên tôi quyết định chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk . 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng quản
