Bài viết rà soát kênh giao dịch và dịch vụ khách hàng sử dụng khi giao dịch với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Bài viết xem xét kỳ vọng của khách hàng vào ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng tới việc thỏa mãn, lòng tin của khách hàng và tác động tới các quyết định của khách hàng trong quan hệ với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Khách hàng Việt Nam cũng sử dụng tất cả các kênh mà khách hàng trên thế giới sử dụng khi giao dịch với các ngân hàng bán lẻ. | INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS amp BUSINESS 2019 ICYREB 2019 GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG BÁN LẺ THỰC TẾ XU HƯỚNG CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM CUSTOMER TRANSACTIONS WITH RETAIL BANKS REALITY TRENDS OF THE WORLD AND VIETNAM Trịnh Chi Mai Nguyễn Văn Tâm Học viện Ngân hàng maitc@ TÓM TẮT Bài viết rà soát kênh giao dịch và dịch vụ khách hàng sử dụng khi giao dịch với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Bài viết xem xét kỳ vọng của khách hàng vào ngân hàng yếu tố ảnh hưởng tới việc thỏa mãn lòng tin của khách hàng và tác động tới các quyết định của khách hàng trong quan hệ với ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Khách hàng Việt Nam cũng sử dụng tất cả các kênh mà khách hàng trên thế giới sử dụng khi giao dịch với các ngân hàng bán lẻ. Các máy ATM online internet và mobile banking mang lại sự tiện lợi cho khách hang. Kênh chi nhánh và phòng giao dịch cần được đầu tư để gìn giữ khách hàng mang lại khách hàng mới. Từ khóa Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ kênh giao dịch của các ngân hàng bán lẻ. ABSTRACT This paper reviews transaction channels and services used by customers with retail banking in the world. It reviews the customers expectations and factors influencing the trust and satisfaction of customers. In Vietnam customers use all channels like ATM online internet and mobile banking. Branch is a good channel to keep current customers and to bring new customers. Key words Retail banking retail banking services customers transactions with retail banks transactional channels of retail banks. GIỚI THIỆU Trong những năm gần đây nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Rất nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược phát triển của ngân hàng mình nhằm tăng nguồn thu giảm thiểu rủi ro hoạt động và tăng cường hiệu quả trong kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng theo hướng phục vụ khách hàng cá
