Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh; xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh; xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng; xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. | i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện Trần Khánh Phượng MSSV 1054011244 Lớp 10DQD5 TP. Hồ Chí Minh 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận quot ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH quot là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong khóa luận được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Trần Khánh Phượng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường công ty gia đình và bạn bè. Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên chia sẻ chỉ bảo từ các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh giám đốc và các anh chị nhân viên trong công đây tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến là người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này. Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ ủng hộ tôi trong suốt thời gian làm khóa luận. Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình bạn bè những người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn Tp. Hồ Chí Minh tháng 7 năm 2014 Tác giả Trần Khánh Phượng iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên . MSSV . Khoá 1. .
