Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Nguyễn Đức Khƣơng ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hƣớng dẫn đƣa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo các bạn đồng nghiệp phòng KDDV Thẻ Vietcombank Chí Minh cùng bạn bè và ngƣời thân đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Hoàng Duy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Lê Hoàng Duy MỤC LỤC Trang MỞ DẦU . 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ . 5 Khái niệm thẻ thanh toán . 5 Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ . 5 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 5 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 6 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. 6 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ . 8 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman . 8 Lý thuyết
