Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thương VN để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ _ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2009 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Phan Thị Minh Châu người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Dung II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Dung III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Bảng Kết quả kinh doanh của ngân hàng VietinBank Bảng So sánh kết quả kinh doanh năm 2008 các ngân hàng Bảng Mã hóa thang đo Bảng Phân bổ theo loại đối tượng phỏng vấn. Bảng Phân loại dịch vụ sử dụng Bảng Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank Bảng Hệ số Cronbach alpha của thành phần đồng cảm sau khi loại bớt .
