Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực ; đưa ra các giải pháp khả thi để hoàn hiện chất lượng dịch vụ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan đồng thời được sự góp hướng dẫn của PGS. TS. Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên Bùi Đức Quốc Lớp Quản trị Kinh doanh K 15 1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng So sánh đặc điểm cơ bản của dịch vụ với hàng hóa Bảng Phân loại các hình thức dịch vụ Bảng Quy trình ba bước quyết định mua dịch vụ Bảng Các hướng chung để khắc phục các khe hở chất lượng dịch vụ Bảng Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản VIB năm 2008 - 2009 Bảng Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản bán lẻ VIB năm 2008 - 2009 Bảng Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bảng Ví dụ về bảng tiêu chuyển dịch của vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1. 1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình Mạng lưới các đơn vị kinh doanh VIB Hình Ma trận định vị vị trí VIB về huy động vốn và cho vay Hình Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại VIB so với ACB Hình Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình tại VIB so với ACB Hình Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác tại VIB so với ACB Hình Đánh giá chi tiết thành phần Tính đồng cảm tại VIB so với ACB Hình Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy tại VIB so với ACB Hình Đánh giá 3 yếu tố
