Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các siêu thị trên. Mời các bạn cùng tham khảo! | Kỷ yếu Hội thảo quốc tế Thương mại và phân phối lần 1 năm 2018 NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG EFFECT OF RETAIL SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY THE CASE OF SUPERMARKETS IN DANANG CITY TS. Đường Thị Liên Hà TS. Võ Quang Trí Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng Lê Phan Phương Thanh Trường Đại học Kobe Nhật Bản Email Tóm tắt Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp các siêu thị đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tại Việt Nam tuy nhiên số lượng còn hạn chế. Việc nghiên cứu mối quan hệ này trong bối cảnh các siêu thị tại thị trường Đà Nẵng là cần thiết vì đây là một thị trường tiềm năng với vai trò đầu tàu kinh tế của miền Trung. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các siêu thị trên. Kết quả phân tích dựa trên quy mô mẫu gồm 220 người tiêu dùng Đà Nẵng sử dụng phương pháp phân tích CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường và các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ yếu tố vật lý độ tin cậy giải quyết vấn đề có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng lòng trung thành của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị. Từ khóa Chất lượng dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ sự hài lòng lòng trung thành. Abstract The relationship between service quality and customer satisfaction in supermarket context has been researched by a lot of researchers in Vietnam. However the number of research on relationship between service quality and customer satisfaction customer loyalty is still limited. Study this kind of relationship in Danang s supermarkets context is necessary because this is a potential market as it
