Đề tài nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện. | -1- BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HOÀ CHÍ MINH - NGUYEÃN THÒ NGOÏC ÑOAØN MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh Quaûn trò kinh doanh Maõ soá LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TS. NGUYEÃN THÒ BÍCH CHAÂM TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2006 -2- MUÏC LUÏC Lôøi caûm ôn Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc baûng bieåu vaø sô ñoà Phaàn môû ñaàu GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi 1 2. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu 2 4. Caáu truùc ñeà taøi 3 Chöông I LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 4 Chaát löôïng dòch vuï 4 . Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh coâng nghieäp oâ toâ 7 . Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng oâ toâ 7 . Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh oâ toâ 10 . Ñaëc ñieåm caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa Mercedes-Benz Vieät 14 Nam Chöông II PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH 19 VUÏ TAÏI COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM . Söï hình thaønh vaø phaùt trieån ngaønh oâ toâ Vieät Nam 19 . Thò tröôøng oâ toâ 22 . Giôùi thieäu coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam 23 . Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ñôn vò 23 . Sô löôïc söï hình thaønh taäp ñoaøn Daimler Chrysler 23 -3- . Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa coâng ty Mercedes-Benz VN 24 . Cô caáu toå chöùc 27 . Cô caáu maët haøng 29 Hieäu quaû hoaït ñoäng 31 . Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng taïi coâng 32 ty MBV . Heä thoáng phaân phoái vaø nguoàn nhaân löïc thöïc hieän 32 . Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù 40 . Quaù trình giao haøng 47 . Dòch vuï baùn haøng 52 . Dòch vuï sau baùn haøng 55 Chöông III MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM 62 . Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc 62 .
