Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa về mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ, khám phá những yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn Lâm Đồng có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN MINH ĐẠT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2007 1 MUÏC LUÏC Lôøi caûm ôn Muïc luïc Danh saùch hình vaø baûng Trang CHÖÔNG 1 GIÔÙI THIEÄU VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU Lyù do choïn ñeà taøi . . 1 Muïc tieâu nghieân cöùu . 2 Phöông phaùp vaø phaïm vi nghieân cöùu . 2 YÙ nghóa thöïc tieãn . 4 Keát caáu luaän vaên . 5 CHÖÔNG 2 CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ Giôùi thieäu . 6 Chaát löôïng dòch vuï . 6 Naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï . 7 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï 9 CHÖÔNG 3 MOÂ HÌNH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ DU LÒCH LÖÕ HAØNH Giôùi thieäu. 12 Caùc khaùi nieäm veà dòch vuï du lòch löõ haønh 12 Khaùi nieäm 12 Caùc loaïi hình du lòch 13 Ñaët tính 14 Nghieân cöùu ñònh tính 16 Maãu vaø thieát keá maãu nghieân cöùu ñònh tính 16 Keát quaû nghieân cöùu 16 Yeáu toá taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi ñi du lòch trong nöôùc 16 Xaây döïng thang ño 18 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân phuïc vuï 18 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chöông trình tham quan 19 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà cô sôû vaät chaát toå chöùc t. quan 20 Thang ño möùc ñoä cuûa khaùch haøng veà caûm giaùc an toaøn 20 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà giaù caû 21 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà söï tin caäy 22 Thang ño möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà khuyeán maõi 22 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh 23 Toùm taét 24 2 CHÖÔNG 4 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU Giôùi thieäu 25 Maãu nghieân cöùu ñònh löôïng 25 Keát quaû nghieân cöùu 26 Kieåm ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï du lòch löõ haønh
