Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. | Hội thảo Khoa học quốc gia Hệ thống Tài chính Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ DCFB 2020 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI RESEARCHING INDIVIDUAL CUSTOMER S SATISFACTION TO CARD SERVICE QUALITY IN BIDV QUANG NGAI BRANCH Lê Đức Toàn1 Nguyễn Hữu Phú2 Hồ Văn Nhàn3 Nguyễn Hoàng Thảo Vy4 1 2 Phó hiêu trưởng Trường Đại học Duy Tân 3 Phó Khoa Sau đại học Trường Đại học Duy Tân 4 Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi TÓM TẮT Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Quảng Ngãi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhà quản trị ngân hàng. Từ khóa Chất lượng dịch vụ Khách hàng cá nhân Mô hình hồi quy Phân tích nhân tố khám phá Sự hài long . ABSTRACT The study s aim is to consider factors and their affection level about individual customer s satisfaction to card service s quality in BIDV- Quang Ngai Branch. The study found out that two factors were the service capacity and ATM network and fee of service strongestly affected to individual consumer s satisfaction to card service s quality in BIDV Quang Ngai Branch. The study also proposed some recommendations to manager of banks. Keywords Service quality regression model individual customer exploratory factor analysis satisfaction. 1. Giới thiệu. Dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là các sản phẩm hàng hóa phi vật chất do các ngân hàng triển khai để khách hàng sử dụng phương tiện thẻ thực hiện việc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ chuyển tiền hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Tại Quảng Ngãi .
