Bài giảng Giám sát bộ phận phòng: Chương Giải quyết khách phàn nàn với mục tiêu chính là Nhận biết được lý do khách phàn nàn; Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn; Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước; Quan tâm, chăm sóc khách hàng đúng mực. | Right Choice Bright Future Right Choice Bright Future 5 14 2019 1 Right Choice Bright Future CHƯƠNG 1 CÔNG VIỆC CHUNG CỦA CÁC GIÁM SÁT TRONG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Right Choice Bright Future XEM 1 ĐOẠN VIDEO CLIP Khách phàn nàn 3 Right Choice Bright Future 4 Right Choice Bright Future Bài 2 Giải quyết khách phàn nàn 5 Right Choice Bright Future MỤC TIÊU Sau khi học xong bài học này người học có khả năng Nhận biết được lý do khách phàn nàn Xác định được lợi ích và hậu quả của việc khách phàn nàn Xử lý được các tình huống khách phàn nàn theo 8 bước Quan tâm chăm sóc khách hàng đúng mực. 6 Right Choice Bright Future NỘI DUNG CHÍNH Lợi ích và hậu quả khách phàn nàn Xử lý khách phàn nàn theo 8 bước. 7 Right Choice Bright Future 8 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Khách không quan tâm bạn biết nhiều hay ít. Họ chỉ quan tâm bạn chăm sóc họ đến đâu 9 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lý do khách phàn nàn o Về kỹ thuật cơ sở vật chất o Dịch vụ kém o Thái độ phục vụ o Yếu tố khác 10 Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Hậu quả Vừa lòng 90 khách hàng KHÔNG Phàn nàn Bao giờ trở lại o Tiếng lành đồn gần tiếng dữ đồn xa o Mất khách hàng o Giảm uy tính khách sạn o11 Giảm doanh thu Right Choice Bright Future 1- Lợi ích và hậu quả khi khách phàn nàn Lợi ích o Một lời phàn nàn bằng một đóng góp o Như một lời cảnh tỉnh o Khách hàng phàn nàn nghĩa là họ đang nói họ muốn gì o Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ o Khách hàng đang cho bạn cơ hội thứ hai o Nhận ra chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. 12 Right Choice Bright Future 13 Right Choice Bright Future Theo dõi Thực Đưa Kết quả Đặt hiện Giải Ghi nhớ Câu pháp Đồng Xin lỗi hỏi Lắng Cảm nghe Right Choice Bright Future 2- Tám bước xử lý khách phàn nàn nghe o Mời khách ra khỏi khu vực công cộng hoặc đám đông o Để khách nguôi giận o Ghi chú nếu có thể o Tránh ngắt lời khách 15 Right Choice Bright Future 2- Tám bước xử lý khách
