Bài viết giới thiệu việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM) trong lĩnh vực ngân hàng. Những thách thức mới từ phía môi trường cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ làm thay đổi xu hướng và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các ngân hàng thương mại đang hướng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trên các kênh điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo! | 24. CÁC NHÂN TỐ THÚC ĐẨY TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ eCRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ThS Thái Kim Phong ThS Trần Thị Siêm Khoa QTKD UFM Tóm tắt Bài viết giới thiệu việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM trong lĩnh vực ngân hàng. Những thách thức mới từ phía môi trường cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ làm thay đổi xu hướng và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các ngân hàng thương mại đang hướng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trên các kênh điện tử. Để thực hiện thành công eCRM cần chú trọng các yếu tố về chiến lược thực hiện eCRM chất lượng nguồn dữ liệu nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin và văn hóa tổ chức. Chiến lược thực hiện eCRM phải phù hợp với chiến lược tăng trưởng của ngân hàng tập trung vào sứ mệnh và giá trị cốt lõi của ngân hàng lấy khách hàng làm trọng tâm. Chất lượng nguồn dữ liệu gắn với nhu cầu sở thích và thu nhập của khách hàng. Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm các kho dữ liệu khách hàng. Văn hóa tổ chức cần được xây dựng hướng đến khách hàng từ nhận thức bên trong và hành động của nhân viên ngân hàng. Từ khóa CRM eCRM ngân hàng thương mại 1. Đặt Vấn Đề Trong một thị trường ngày càng năng động mối quan hệ lâu dài với các khách hàng có giá trị thường được coi là chìa khóa để tăng lợi nhuận. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM là một trong những sáng kiến chiến lược quan trọng ngày nay. Sự phát triển của công nghệ truyền thông Internet và công nghệ Web kích thích sự phát triển của thương mại điện tử. Trong bối cảnh thương mại điện tử khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM dần chuyển sang quản trị quan hệ khách hàng điện tử eCRM . Do đó các doanh nghiệp đã chuyển từ CRM ngoại tuyến sang các kênh điện tử. Phương pháp tiếp cận eCRM nhằm cải thiện khả năng thu thập kết hợp và phân phối dữ liệu người tiêu dùng từ các trang web của khách hàng. Bằng cách đó các doanh nghiệp có được thông tin hữu ích liên quan đến hành vi của khách hàng. eCRM hỗ trợ kinh doanh và phục vụ .
