Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai; lượng hóa tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai; đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai. | TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 08 2017 i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO TẤN QUỐC TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 08 2017 ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy hƣớng dẫn khoa học của tôi TS. Lê Thanh Tùng ngƣời luôn tận tình hƣớng dẫn dìu dắt giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai nghiên cứu và hoàn thành đề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong thời gian học tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua. Xin cảm ơn các Thầy Cô Phòng Sau đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ và giúp đỡ cho tôi cập nhật các thông tin liên quan kịp thời trong suốt quá trình học và làm đề tài luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc các phòng ban các anh chị đồng nghiệp và Quí khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Gia Lai đã cung cấp các số liệu thông tin và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè những ngƣời đã luôn động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thời gian làm luận văn. Mặc dù đã có nhiều nổ lực và cố gắng để thực hiện đề tài luận văn này một cách hoàn chỉnh nhất. Xong bản thân tôi chƣa có nhiều kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu khoa học cũng nhƣ kiến thức vẫn còn hạn chế nên sẽ không thể tránh khỏi các sai sót. Tôi
