Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. | NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH V TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH HÀNG XANH - TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc Bùi Thùy ương T ương Hoài Tuyền Nguyễn Thị Duyên Nguyễn Khánh Huyền Khoa Tài chính - Thương mại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 220 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của Ngân hàng HDBank Hàng Xanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau yếu tố hữu hình có tác động cao nhất xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3 các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ 4 và hạng thứ 5 là sự chia sẻ. Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng các giả thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Từ khóa chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng ngân hàng. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm
