Đề tài ngiên cứu có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngành massage mỹ phẩm (DVMM) và sự thoả mãn khách hàng; phân tích đánh giá ngành dịch vụ masage mỹ phẩm tại từ năm 2000 đến nay; các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ massage mỹ phẩm tại giai đoạn 2006-2010. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ HỒNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2005 1 CHƯƠNG 1 CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ NGAØNH MASSAGE MYÕ PHAÅM DVMM VAØ SÖÏ THOAÛ MAÕN KHAÙCH HAØNG Chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng DVMM taïi Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï laø moät quaù trình hoaït ñoäng giaûi quyeát caùc moái quan heä giöõa ngöôøi cung caáp vôùi khaùch haøng hoaëc taøi saûn cuûa khaùch haøng maø khoâng coù söï thay ñoåi quyeàn sôû höõu. Saûn phaåm cuûa dòch vuï coù theå trong phaïm vi hoaëc vöôït quaù phaïm vi cuûa saûn phaåm vaät chaát I26 . Noùi caùch khaùc dòch vuï laø saûn phaåm voâ hình nghóa laø trong quaù trình tieâu duøng dòch vuï thì chaát löôïng dòch vuï theå hieän trong söï töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa coâng ty cung caáp dòch vuï Svensson 2002 . Nhöõng naêm gaàn ñaây ngaønh dòch vuï ñaõ coù ñoùng goùp ñaùng keå chieám khoaûng 40 -41 vaøo toång GDP cuûa nöôùc ta. Nhöng neáu so saùnh vôùi tæ troïng trung bình cuûa ngaønh dòch vuï trong toång GDP cuûa caùc quoác gia ñang phaùt trieån khaùc tæ troïng dòch vuï chieám khoaûng 50 - 60 hay ôû caùc nöôùc phaùt trieån ngaønh tæ troïng naøy laø khoaûng 65 - 75 thì möùc ñoä ñoùng goùp cuûa ngaønh dòch vuï cuûa nöôùc ta coøn khieâm toán . Döôùi ñaây laø baûng tæ troïng cuûa ngaønh dòch vuï trong toång soá GDP 4 năm gần ñaây Baûng Ñoùng goùp cuûa ngaønh dòch vuï trong toång GDP cuûa nöôùc ta Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 GDP Dòch vuï Tæ troïng 41 41 41 40 40 Nguoàn Nieân giaùm thoáng keâ 2005 Ñaây laø moät ñieàu baát lôïi bôûi muoán phaùt trieån nhanh neàn kinh teá phaûi phaùt trieån nhanh ngaønh dòch vuï. Nhöng muoán phaùt trieån ñöôïc ngaønh naøy ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng 2 thang ño nhöõng tieâu chuaån ñoàng nhaát ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch
