Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT; đánh giá sự thoả mãn của khách hàng sử dụng điện thoại cố định của SPT; tìm hiểu sự liên quan giữa sự thoả mãn của khách hàng với sự sẵn sàng chi trả của họ. | Luaän vaên toát nghieäp GVHD TS. Voõ Thò Quyù BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH BUØI THÒ HOAØNG PHÖÔNG KHAÛO SAÙT ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG - ÑO LÖÔØNG SÖÏ THOAÛ MAÕN VAØ SÖÏ SAÜN SAØNG CHI TRAÛ CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG SAØI GOØN SPT Chuyeân ngaønh Quaûn trò kinh doanh Maõ soá LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TS. VOÕ THÒ QUYÙ TP HOÀ CHÍ MINH - 2005 -1- Luaän vaên toát nghieäp GVHD TS. Voõ Thò Quyù GIÔÙI THIEÄU I. Vaán ñeà nghieân cöùu Trong xu theá hoäi nhaäp hoùa toaøn caàu hoùa caùc coâng ty phaûi ñoái dieän vôùi moät moâi tröôøng kinh doanh môùi moät söï caïnh tranh quyeát lieät töø caùc ñoái thuû trong vaø ngoaøi nöôùc. Vôùi söï caïnh tranh gay gaét ñoù khaùch haøng luoân ñöôïc ñaët ôû vò trí trung taâm cuûa moïi hoaït ñoäng saûn xuaát. Vì theá caùc doanh nghieäp phaûi hieåu roõ vaø naém baét ñöôïc nhöõng mong muoán nhu caàu cuûa khaùch haøng trong vieäc thieát keá cung caáp vaø ñònh giaù nhöõng saûn phaåm dòch vuï ñem laïi söï thoaû maõn toái ña cho khaùch haøng. Noùi khaùc ñi moät trong nhöõng vaán ñeà quan troïng quyeát ñònh söï thaéng baïi trong cuoäc caïnh tranh treân thò tröôøng cuûa caùc ñôn vò kinh doanh laø möùc ñoä thích hôïp cuûa chaát löôïng saûn phaåm khaû naêng ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng cuõng nhö söï hôïp lyù veà giaù caû cuûa saûn phaåm dòch vuï. Do ñoù vieäc kieåm tra khaûo saùt ñaùnh giaù chaát löôïng vaø söï haøi loøng thoaû maõn cuõng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng laø moät trong nhöõng nhieäm vuï haøng ñaàu trong chieán löôïc caïnh tranh cuûa moät coâng ty Vaán ñeà ñaët ra ôû ñaây laø laøm sao caùc coâng ty luoân ñaûm baûo ñöôïc raèng chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï cuûa mình mang laïi söï thoaû maõn cho khaùch haøng Hoï ño löôøng ñaùnh giaù vaø kieåm soaùt söï thoaû maõn ñoù ra sao Nhöõng yeáu toá naøo taùc ñoäng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Khaùch haøng seõ quan
