Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cho người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành Tài chính nhà nước Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học Đình Thành CHÍ MINH NĂM 2010 MỤC LỤC Chương 1 Giới . Đặt vấn lược về chi cụ thế Quận Tân Bình .3 tiêu nghiên cứu. 10 vi và phương pháp nghiên cứu. 10 nghĩa thực tiễn của nghiên cứu . 11 cấu của đề tài nghiên cứu . 11 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG. 12 . Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công. 12 . Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ . 16 . Chất lượng dịch vụ . 16 . Mô hình SERVQUAL. 17 phần chất lượng dịch vụ. 20 . Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL. 22 . Sự hài lòng của khách hàng . 24 . Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ . 24 . Đo lường sự hài lòng của khách hàng. 25 . Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công . 28 Tóm tắt . 33 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 34 . Phương pháp nghiên cứu. 34 . Nghiên cứu định tính. 35 . Nghiên cứu định lượng . 37 . Phân tích dữ liệu. 39 . Mô tả mẫu. 39 . Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. 41 . Phân tích nhân tố khám phá EFA . 44 . Điều chỉnh mô hình lý thuyết. 48 . Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội. 49 Tóm tắt . 53 CHƯƠNG IV ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH . 54 . Đánh giá mức độ hài lòng chung . 54 . Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế. 55 . Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định . 58 . Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị cơ sở vật chất. 59 Tóm tắt .
