Bài viết tập trung vào việc nghiên cứu sự tác động của quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) và các thành tố của nó đến chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng. Bên cạnh đó, khoảng cách trong nhận thức giữa nhân viên và khách hàng về dịch vụ cũng được tập trung nghiên cứu. Một bộ gồm 269 câu hỏi dành cho đối tượng nhân viên đã được thu thập. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG VIỆT NAM THE IMPACT OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT PRACTICES ON SERVICE QUALITY IN HOTEL INDUSTRY DANANG CITY VIETNAM ThS. Trà Lục Diệp Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Diepluctra@ TÓM TẮT Bài viết tập trung vào việc nghiên cứu sự tác động của quản trị nguồn nhân lực QTNNL và các thành tố của nó đến chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn tại Đà Nẵng. Bên cạnh đó khoảng cách trong nhận thức giữa nhân viên và khách hang về dịch vụ cũng được tập trung nghiên cứu. Một bộ gồm 269 câu hỏi dành cho đối tượng nhân viên đã được thu thập. Bộ câu hỏi bao gồm câu hỏi về nhân khẩu học và đánh giá của nhân viên về các hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại nơi làm việc và nhận thức về dịch vụ mà họ đã cung cấp. Trong khi đó 156 bảng khảo sát đã được thu thập từ khách hàng nhằm đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ trong khách sạn họ đã sử dụng dịch vụ. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng công tác QTNNL trong khách sạn có mối tương quan thuận với chất lượng dịch vụ. Nó cũng chỉ ra rằng có tồn tại khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và nhân viên về các vấn đề độ phản ứng của nhân viên sự đảm bảo độ tin cậy và sự đồng cảm. Từ khóa Quản trị nguồn nhân lực chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Đà Nẵng khoảng cách nhận thức. ABSTRACT This study focuses on examining the impact of HRM practices and its components on the quality of service offered by hotels in Danang Vietnam. Also the perception gap between customers and employees in terms of service delivered was evaluated. A set of 269 complete questionnaires for employees which include demographic questions employees assessment about HRM practices in the hotel where they work their perception of the service they delivered were collected while another set of 156 questionnaires were collected from customers to evaluate their
