Bài viết chỉ ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Mục đích truy cập, Mức độ thực tế ảo, Phản hồi, Sự vui tươi, và Hành vi khám phá. Nghiên cứu này còn chỉ ra phương hướng để các nhà bán lẻ đa nền tảng có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đa kênh. | ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM DÒNG CHẢY ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRÊN CÁC KÊNH BÁN LẺ ĐA NỀN TẢNG TẠI VIỆT NAM Trần Như Hải My Nguyễn Văn Hùng Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Dòng chảy là trạng thái nhận thức tối ưu giúp nâng cao sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Bài báo này nhằm mục đích kiểm tra tác động của trải nghiệm dòng chảy đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trên các kênh bán lẻ đa nền tảng tại Việt Nam. Các câu trả lời được thu thập từ 326 người trả lời gần đây đã mua hàng trên các kênh bán lẻ đa nền tảng. Sau khi xử lý số liệu và đánh giá trên từng thang đo các kết quả sẽ được phân tích bằng thống kê mô tả đánh giá độ tin cậy phân tích EFA và hồi quy. Kết quả chỉ ra rằng 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Mục đích truy cập Mức độ thực tế ảo Phản hồi Sự vui tươi và Hành vi khám phá. Nghiên cứu này còn chỉ ra phương hướng để các nhà bán lẻ đa nền tảng có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đa kênh. Từ khoá bán lẻ đa nền tảng dòng chảy thương mại điện tử trải nghiệm dòng chảy sự hài lòng. 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tầm quan trọng của thương mại điện tử tiếp tục phát triển vì không chỉ mang lại lợi nhuận cho chính nó mà còn vì vai trò của nó trong việc thúc đẩy sự chuyển dịch bán lẻ mang tính tiến hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng đa kênh. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào thương mại điện tử có thể đảm bảo một môi trường mua sắm thỏa mãn mà từ đó khách hàng sẽ mong đợi trải nghiệm mua sắm liền mạch nâng cao trên tất cả các nền tảng. Để giải đáp điều này và hiểu rõ hơn về các hành vi mua sắm điện tử hiện tại nghiên cứu này khám phá các yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với các kênh bán lẻ đa nền tảng tại Việt Nam. Một yếu tố quan trọng và được nghiên cứu kỹ lưỡng về sự thoả mãn các kênh bán lẻ đa nền tảng của người tiêu dùng là trạng thái tâm lý của dòng chảy một .
