Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ gồm các nội dung chính như sau: Những vấn đề chung về giao tiếp ứng xử; Các kỹ năng giao tiếp ứng xử; Nghệ thuật giao tiếp khách hàng; Nghệ thuật xử lý than phiền trong chăm sóc khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | VĂN HÓA GIAO TIẾP ỬNG XỬ TRONG NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGÀNH DỊCH VỤ Modun1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1. Bản chất và vai trò của giao tiếp a Bản chất của giao tiếp Xét về mặt bản chất giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng tình cảm hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính công vụ được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh Một là giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì bản chất này người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các dòng thông tin . Hai là giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham gia giao tiếp bên gửi có nhu cầu chuyển đến Bên nhận người nhận một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định bằng văn bản bằng điệu bộ cử chỉ đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại. Bên gửi khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo Rõ ràng giao tiếp là một quá trình. b Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có 5 vai trò chức năng chính sau Định hướng các hoạt động của cơ quan tổ chức Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà các cơ quan tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Không có giao tiếp các cá nhân các nhóm trong cơ quan tổ chức có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ quan tổ chức trong đó có cả việc chia rẽ bất đồng và tan rã cơ quan tổ chức. Hợp nhất các cá nhân đơn vị và các nguồn lực Mỗi tổ chức đơn vị là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm nhận thức và
