Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn đồng nghiệp người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý giúp tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu. LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện nghiêm túc trong suốt quá trình nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được thu thập theo tình hình thực tế tại công ty Ân Nam cùng số liệu điều tra có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy và được xử lý trung thực. Tp. HCM ngày 22 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Kim Hương MỤC LỤC Danh mục các ký hiệu chữ viết tắt Trang Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ. 4 Khái niệm của dịch vụ . 4 Đặc điểm của dịch vụ . 5 Cấp độ của dịch vụ . 7 Chất lượng dịch vụ . 8 Khái niệm . 8 Đo lường chất lượng dịch vụ . 8 Sự hài lòng của khách hàng. 17 Khái niệm . 17 Đo lường sự hài lòng của khách hàng . 18 Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng của khách hàng . 19 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21 . Dịch .
