Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHÍ MINH NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN CHÍ MINH NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng Tôi xin chân thành cám ơn đến những Anh Chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu những đồng nghiệp những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. . Học viên Nguyễn Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực khách quan. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điều kiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Á Châu. Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CN amp PGD Chi nhánh và phòng giao dịch KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Pakage for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng .
