Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương theo quan điểm cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh i MỤC LỤC MỤC LỤC . i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH . vi LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý do chọn đề tài .1 Mục đích nghiên Đối tượng và phạm vi nghiên Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục của luận văn .2 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .4 Dịch vụ và dịch vụ MyTV .4 Khái niệm về dịch Phân loại dịch vụ .4 Đặc tính của dịch vụ .5 Dịch vụ MyTV .6 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .8 Khái niệm về chất lượng .8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .9 Chất lượng dịch vụ .10 ii Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 Sự thỏa mãn của khách hàng .16 Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG .18 Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương .18 Giới thiệu chung .18 Cơ cấu tổ chức .20 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây .21 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương .22 So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh .24 Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương .26 Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV .26 Chỉ tiêu và
