Mục tiêu nghiên cứu đồ án là xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang). Đề xuất, xây dựng một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời gian tới. | TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NAVY HOTEL DA NANG TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực hiện Pơ Loong Thị Nguyệt Ảnh Mã sinh viên K12C13176 Giảng viên hướng dẫn ThS. Trần Phạm Huyền Trang Khóa đào tạo 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01 2021 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nhiều năm qua dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của Tp. Đà Nẵng bình quân giai đoạn 2018 - 2019 dịch vụ lần lượt chiếm 63 21 và năm 2019 là 64 35 trong đó du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn có tiềm năng phát triển nhanh góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của thành phố trong thời gian tới. Tp. Đà Nẵng là điểm đến thu hút khách du lịch. Năm 2019 tổng lượt khách do cơ sở lưu trú phục vụ đạt nghìn lượt tăng 22 2 so với 2018 tính riêng khách quốc tế nghìn lượt. Vì thế việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết không những giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà còn giúp cho ngành địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu rộng. Việc nghiện cứu và xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Đà Nẵng nói chung và Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng Navy Hotel Da Nang nói riêng thời gian qua hầu như chưa có gì chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của doanh nghiệp trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả cao như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với những nội dung đơn giản chưa có phương pháp và công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể
