Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thường quy trong lĩnh vực khoa học TDTT như: Nghiên cứu tổng hợp, phân tích; phỏng vấn và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Nhóm nghiên cứu đã đưa ra mô hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào mô hình giả thuyết, tiến hành xây dựng được mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 5 nội dung bao gồm 26 yếu tố cơ bản. | XÂY DỰNG HỆ THỐNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ THỂ DỤC THỂ THAO TRỰC THUỘC SỞ VĂN HÓA VÀ THỂ THAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TS. Phạm Thái Vinh1 ThS. Ngô Trần Thiên Hương1 CN. Phạm Thị Hiền2 1 Trường Đại học Sư phạm TDTT TP Hồ Chí Minh 2 Sở Văn hóa Thể thao TP Hồ Chí Minh TÓM TẮT Áp dụng các phương pháp nghiên cứu thường quy trong lĩnh vực khoa học TDTT như nghiên cứu tổng hợp phân tích phỏng vấn và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Nhóm nghiên cứu đã đưa ra mô hình giả thuyết xây dựng thang đo SERVQUAL. Căn cứ vào mô hình giả thuyết tiến hành xây dựng được mô hình nghiên cứu để thuyết lập thang đo SEVRQUAL nhằm đánh giá sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với 5 nội dung bao gồm 26 yếu tố cơ bản. Từ khóa thang đo mức độ hài lòng khách hàng trung tâm dịch vụ TDTT 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong một nền kinh tế thị trường thì lợi nhuận luôn là yếu tố hàng đầu trong kinh doanh. Nhưng sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới chính là thước đo thành công của thương hiệu hay một dịch vụ. Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của cả đơn vị. Customer Satisfaction Index CSI là chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ sản phẩm hoặc thương hiệu. Từ khái niệm này mở rộng ra ta có thể hiểu Customer Satisfaction Score CSAT là phương thức tiếp cận mức độ hài lòng của khách hàng với tổng thể dịch vụ và trải nghiệm. Đối với khách hàng CSAT sẽ trở thành một nhà tư vấn không thể thiếu trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ sản phẩm. Khách hàng cần có những thông tin từ trải nghiệm của người đã từng dùng dịch vụ để từ đó làm căn cứ ra quyết định chọn lựa có dùng dịch vụ đó hay không Làm hài lòng khách hàng cũ cũng là có thêm khách hàng mới. Đây chính là nguyên tắc bất di bất dịch trong kinh doanh. Đối với một cơ sở dịch vụ như Trung tâm Dịch vụ Thể dục Thể thao trực thuộc Sở Văn hóa và Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh thì chỉ số CSAT .
