Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau; từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành Thống kê kinh tế Mã số 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC . NGUYỄN VĂN SĨ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan TP. Hồ Chí Minh tháng 03 năm 2018 Tác giả thực hiện Lê Quán Thượng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI. 1 Lý do chọn đề tài . 1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài . 2 Đối tượng và phạm vi nghiên Phương pháp nghiên Ý nghĩa thực tiễn của đề Kết cấu luận văn . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . 7 Lý thuyết về sự hài lòng . 7 Khái niệm. 7 Phân loại sự hài lòng của khách Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng . 8 Khái niệm. 8 Đặc điểm của dịch Phân loại dịch vụ ngân Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .11 Khái niệm. 11 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. 12 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank. .14 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016. 14 Hoạt động huy động vốn và
