Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ thẻ ATM khi SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV. Thiết lập chỉ số hài lòng của SV sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ SV. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN Mã số T2016-07-11 Chủ nhiệm đề tài ThS. Nguyễn Thị Thanh Huyền Đà Nẵng 12 2016 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG CĐ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TÍCH HỢP THẺ SINH VIÊN Mã số T2016-07-11 Xác nhận của cơ quan chủ trì đề tài Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Thị Thanh Huyền Đà Nẵng 12 2016 MỤC LỤC Danh mục hình bảng Danh mục hình Thông tin kết quả nghiên cứu MỞ ĐẦU 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 5 . Chất lƣợng dịch vụ 6 . Sự hài lòng khách hàng phân loại và tầm quan trọng của sự 15 . Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng 18 . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI 19 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ECSI 20 . Mô hình chỉ số hài lòng của Bhote 21 CHƢƠNG II THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 . THẺ ATM 23 . Khái niệm về thẻ ATM 23 . Đặc trƣng về thẻ ATM 23 . NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 24 . Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 24 . Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Á 25 . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 . Quy trình nghiên cứu 26 . Đề xuất mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ 26 . MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 . Thiết kế bảng câu hỏi 29 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 . MÔ TẢ MẪU 31 . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 31 . Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 31 . KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach s Alpha 31 . Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 . ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ 37 . ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 38 . SO SÁNH .
