Mục đích nghiên cứu đề tài là tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời sử dụng những kiến thức đã học để đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng. | Mục lục 1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài . 6 2. Phƣơng pháp nguyên cứu . 6 3. Phạm vi nghiên cứu . 6 4. Mục đích nghiên cứu . 6 5 . Kết cấu đề tài. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 7 Khách hàng . 7 Khái niệm Khách hàng . 7 Phân loại khách hàng . 7 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .10 Chăm sóc khách hàng . 11 Khái niệm công tác chăm sóc khách Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng .12 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết .12 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. .13 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng .13 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng . 13 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng .14 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần .14 Chăm sóc theo nhóm khách Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng .15 Kz vọng và sự thỏa mãn của khách Lắng nghe ý kiến của khách hàng .17 Văn hóa chăm sóc khách hàng .18 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .19 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng .19 Các hoạt động mang lại sự thuận Các hoạt động liên quan đến yếu tố con Các hoạt động khác .20 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 21 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng . 21 SVTH Nguyễn Thị Kiều Trang 1 . Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng .21 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng .23 vụ của các phòng Các nhân tố của môi trƣờng bên ngoài ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. 25 Môi trường vi mô .25 Khách hàng .25 Đối thủ cạnh tranh .26 Nhà cung ứng .27 Môi trường vĩ mô .28 Môi trường kinh Môi trường chính trị pháp luật .28
