Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. | LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình dạy bảo giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã truyền đạt cho em kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. Để có thể hoàn thành được đồ án tốt nghiệp này em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến THS. Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt Hàn đã trực tiếp hướng dẫn rất nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt quá trình làm đồ án vừa qua. Và cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè là những người luôn ở bên em ủng hộ động viên và giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị cô chú làm việc trong Công ty VNPT- VinaPhone đã nhiệt tình cung cấp và cho em tài liệu để hoàn thành đồ án này. Em xin trân trọng cảm ơn Đà Nẵng tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thúy Hằng Trang i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC . ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ . vii DANH MỤC HÌNH . viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .3 Khách hàng .3 Khái niệm về khách hàng .3 Tầm quan trọng của khách hàng .3 Phân loại khách Khách hàng tổ chức .4 Khách hàng cá nhân .4 Quản trị quan hệ khách hàng CRM .5 Khái niệm CRM .5 Tầm quan trọng của CRM .6 Lợi ích của CRM .7 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng .7 Nhận diện khách hàng .7 Phân biệt khách hàng .8 Tương tác với khách hàng .9 Cá biệt theo khách hàng .12 CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG .14 . Tổng quan về công ty .14 . Giới thiệu chung về công ty .14 . Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .14 . Lịch sử hình thành của công ty .14 . Quá trình
