Bài viết này được nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). | TẠP CHÍ ISSN 1859-316X KHOA HỌC CÔNG NGHỆ HÀNG HẢI KINH TẾ - XÃ HỘI JOURNAL OF MARINE SCIENCE AND TECHNOLOGY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI CON ONG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION OF SERVICE QUALITY THE STUDY IN HAIPHONG BRANCH BEE LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY LÊ SƠN TÙNG NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH2 PHẠM THỊ SÓNG HỒNG2 NGUYỄN THỊ KIM THOA3 1 Khoa Kinh tế Trường Đại học Hàng hải Việt Nam 2 Sinh viên lớp Khoa Kinh tế Trường Đại học Hàng hải Việt Nam Email liên hệ hanh74345@ Tóm tắt The results show that there are 5 factors affecting Khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển customer satisfaction about service quality và thành công của một doanh nghiệp. Sự hài lòng including Tangibles responsiveness assurance của khách hàng được xem là nhân tố ảnh hưởng empathy and reability. đến lượng khách hàng trung thành cũng như tạo Keywords Customer Satisfaction responsiveness ra sự gắn kết giữa doanh nghiệp và các khách qssurance empathy SERVPERF model Bee hàng. Do vậy các doanh nghiệp luôn tìm cách Logistics. thức để giúp gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng. Chính vì lẽ đó phương pháp này được nghiên cứu để khám phá các nhân tố ảnh hưởng 1. Mở đầu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch Trong những năm trở lại đây Đảng và Nhà nước vụ bằng việc khảo sát 186 khách hàng tại Công ty ta luôn đề ra chủ trương tích cực hội nhập vào sự phát Cổ phần Giao nhận vận tải Con Ong chi nhánh triển của nền kinh tế toàn cầu đồng thời chủ động ký Hải Phòng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết các Hiệp định thương mại tự do song phương và định lượng và áp dụng mô hình SERVPERF của đa phương để được hưởng các lợi thế về tiếp cận thị Cronin và Taylor 1992 . Kết quả đã thể hiện rõ trường mới cắt giảm rào cản thuế quan phi thuế quan. mức độ của 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Trong bối cảnh như vậy không ít doanh nghiệp phải của khách hàng về .
