Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ này được kiểm định với 1 mẫu gồm 358 khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh. | Tạp chí Khoa học và Công nghệ Số 51 2021 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG TIỆN LỢI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐÀM TRÍ CƯỜNG NGUYỄN THÀNH LONG NGUYỄN NGỌC LONG BÙI VĂN QUANG Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh damtricuong@ Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Các mối quan hệ này được kiểm định với 1 mẫu gồm 358 khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu thông qua sử dụng mô hình cấu trúc tuyến bình phương nhỏ nhất từng phần PLS-SEM với phần mềm SmartPLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng khách hàng là biến trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Từ kết quả trên nghiên cứu đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý và hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa Chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY FOR CONVENIENCE STORES IN HO CHI MINH CITY Abstract. This study aims to examine the relationship between service quality customer satisfaction and customer loyalty for the convenience stores in Ho Chi Minh City. These relationships are tested with a sample of 358 customers at convenience stores in Ho Chi Minh City. By using the partial least squared structure equation modeling PLS-SEM with SmartPLS software for data analysis. The result showed that there is a positive and significant relationship between service quality on both customer satisfaction and customer loyalty. The study also showed that customer satisfaction has a partial mediation role between service quality and customer loyalty. From .
