Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS được tác giả sử dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp. | TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 Tháng 07 2021 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM TIỀN GIANG Factors affecting customer satisfaction on frieght forwarding at Heineken Vietnam - Tien Giang brewery 1 Nguyễn Ngọc Mẫn 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Long An Việt Nam nguyenngocman@ Tóm tắt Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS được tác giả sử dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Giá Cả. Trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố phân tích. Abstract The study is based on data collected from 200 individual customers using freight forwarding service at the shopping ware house of Heineken Vietnam - Tien Giang. SPSS software was used by the author to data processing. The Cronbach s Alpha analysis and discovery factor analysis show that the scale is used in the research is appropriate. The research results show that there are five factors affecting individual customer satisfaction Service capacity Levels of Response Reliability Tangible Media Price. Service capacity has the strongest influence among them. From the research results the author has proposed management implications to increase individual customer satisfaction through analytical factors. Từ khóa Sự hài lòng của khách hàng nhà máy bia Heineken Tiền Giang Customer satisfaction beer factory. 1. Đặt vấn đề Trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO cùng với sự bùng nổ về .
